2010年 03月 26日
ゴウです。 とある記事からの転載です。 サービスの計算 . リッツカールトンの初代社長ホルスト・シュルツィさんは、 こんなことをおっしゃっています。 「サービスは科学だ」 この言葉、すんなり入っていかないですよね。 科学って、無機質で冷たいイメージですものね。 対して、サービスは暖かいイメージ。 この二つをイコールで結ぶことは、おかしいです。 しかし、科学には、 「起こった状況をしっかり分析したり、 計算された公式から必然の現象を起こす」 ような意味合いもありますよね。 こういったことが、サービスには求められているわけです。 シュルツィさんいわく、 「感動を偶然や個人の能力にだけ頼ってはいけない」 のですから。 少し話を変えますが、 リッツカールトンが大切にしていることの一つに、 「ミスティーク(神秘性)」があります。 リッツカールトンに泊まると、次々と驚くようなことが起きます。 ミスティークとは、そういった体験を作り出すことであります。 < ミスティークの例 > 「このホテルを利用するたびに、いつも名前で声をかけられるんだ。 VIPになった気分だったね。」 「私が泊まるときは、いつも部屋に“ボルヴィック”が常備してある。 しかし、友達が泊まったときは、“ヴィッテル”だった。 ちゃんと私と友達の好みに合わせてくれるんだ。」 「妻とレストランで食事をしていたら『結婚記念日、 おめでとうございます』と言って、シャンパンをプレゼントされた」 「ロビーでコンシェルジェに呼び止められ、 美術館のパンフレットを差出された。 昨晩、夕食のときにウェイトレスの方に、 ちょっと話しただけなのに。」 どうでしょうか? こういったミスティークが、 なんの分析・計算もなしにできると思いますか? 様々な驚き・感動の裏には、 必ずしっかりとした分析・計算が存在するんですね。 まさに「サービスは科学」です。 あなたのサービスは、ちゃんと分析・計算されたものですか? まずは、サービス内容・お客様の分析から始めてみて下さい!!!
by hotaru43open
| 2010-03-26 16:25
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