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蛍?Hotaru?のModern日誌?

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2010年 03月 26日

サービスの計算

ゴウです。


とある記事からの転載です。






サービスの計算
.


リッツカールトンの初代社長ホルスト・シュルツィさんは、

こんなことをおっしゃっています。




「サービスは科学だ」




この言葉、すんなり入っていかないですよね。


科学って、無機質で冷たいイメージですものね。

対して、サービスは暖かいイメージ。

この二つをイコールで結ぶことは、おかしいです。


しかし、科学には、



「起こった状況をしっかり分析したり、

計算された公式から必然の現象を起こす」



ような意味合いもありますよね。


こういったことが、サービスには求められているわけです。



シュルツィさんいわく、


「感動を偶然や個人の能力にだけ頼ってはいけない」

のですから。



少し話を変えますが、

リッツカールトンが大切にしていることの一つに、



「ミスティーク(神秘性)」があります。 


リッツカールトンに泊まると、次々と驚くようなことが起きます。

ミスティークとは、そういった体験を作り出すことであります。



<  ミスティークの例  >


  「このホテルを利用するたびに、いつも名前で声をかけられるんだ。

   VIPになった気分だったね。」


  「私が泊まるときは、いつも部屋に“ボルヴィック”が常備してある。

   しかし、友達が泊まったときは、“ヴィッテル”だった。

   ちゃんと私と友達の好みに合わせてくれるんだ。」


  「妻とレストランで食事をしていたら『結婚記念日、

おめでとうございます』と言って、シャンパンをプレゼントされた」


  「ロビーでコンシェルジェに呼び止められ、

        美術館のパンフレットを差出された。

   昨晩、夕食のときにウェイトレスの方に、

           ちょっと話しただけなのに。」



  どうでしょうか?

  こういったミスティークが、

  なんの分析・計算もなしにできると思いますか?


  様々な驚き・感動の裏には、

  必ずしっかりとした分析・計算が存在するんですね。

  まさに「サービスは科学」です。


  あなたのサービスは、ちゃんと分析・計算されたものですか?

  まずは、サービス内容・お客様の分析から始めてみて下さい!!!

by hotaru43open | 2010-03-26 16:25


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