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2011年 08月 17日

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by hotaru43open | 2011-08-17 17:47 | BOSS
2011年 08月 14日

加賀屋にふれて


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私が一番すごいと思う接遇をしている「加賀屋」について
以下引用。



 加賀屋は、能登半島の七尾湾に面した和倉温泉に位置している。能登空港から車で約50分と、必ずしもアクセスのよい立地条件でないにもかかわらず、年間30万人を超える宿泊客が訪れる。宿泊客の目当ては、温泉や料理もさることながら、加賀屋伝統の〝心づくしのおもてなし〟であるとされる。他の旅館では味わうことのできない極上のもてなしが、28年連続日本一という記録を支えている。
 加賀屋の従業員はパート等も含めると約800人にのぼる。その内、宿泊客を担当する接客係は約200人。2008年3月には22人の新入社員を採用した。
 新入社員はまず1週間の集中講義によって、挨拶や礼儀作法などの基礎教育を受ける。その後2か月~2か月半にわたり、先輩の教育係に付き添いながら実際の接客を手伝い、業務の基本を学ぶ。そして入社3か月後に行われる社内審査に合格すると、1人で宿泊客を担当することになる。
 だが、この教育期間だけで、〝もてなしの心〟を新入社員に教え込むことは難しい。客に応じた臨機応変な対応は、マニュアルにはしにくいものだからだ。3か月の社内教育を経た後も、自然なもてなしが身に付くまでは常に考え、学び続けることが求められる。
 では、加賀屋ではどのようにして、接客の姿勢と精神を社員たちに伝えているのだろうか。まずは、小田孝信社長に接客のポリシーから聞いた。
 「加賀屋ではモットーとして、『笑顔で気働き』を掲げています。もちろん接客マニュアルも作成していますが、『規則ですから』とマニュアル通りの対応をすると、逆にお客様には失礼にあたり、お叱りを受けることも多々あります。マニュアルはあくまでも基礎であり、その応用こそが気働きになるわけです。しかし、マニュアルルと気働きの境を新入社員に伝えるのはたいへん難しい。そこで大切にしているのがお客様のクレームです。クレームの内容を分析すると、『こう対応すればクレームにはならなかった』ということが見えてくる。クレームは気働きの大きなヒントになるのです」
 加賀屋では、客から受けたクレームをすべてまとめて「クレーム白書」を作成し、クレームの再発防止を徹底している。また、年に3回、全社員を集めての「クレームゼロ大会」を開催し、「クレーム大賞」の表彰も行う。クレーム大賞は大失態を演じた社員に対する表彰である。
 「クレーム大賞は決して吊るし上げのためにやるのではありません。大きなクレームは、それを分析して解決策を社員にフィードバックすることによって、むしろ加賀屋の財産になる。だからこそ、こうした表彰を行っているのです」(小田社長)
クレームを単なる苦情ではなく、“奇貨”として受け止めることで、マニュアル化できない気働きのノウハウを社員一人ひとりに蓄積していく。この点に関しては、新入社員の教育係を務める長子さんもまったく同じ考えだ。
 「新人の失敗談は、新人全員が集まるミーティングで披露してもらっています。失敗の中身については厳しく叱りますが、その後に必ず『勉強させてもらってありがとう』という言葉を付け加えます。クレームは加賀屋で働く私たちの肥やしにもなるからです」

 しかし、クレームを受けた当人は、そこまで納得して素直に発表できるものではない。表彰や失敗談の公表は、下手をすれば社員の強い反発を招きかねない。だが加賀屋には、そんな反発を生じさせない独特の風土があるようだ。
 その一つは、新人を言葉だけで指導するのではなく、自ら率先して行動してみせることで教え込んでいくという伝統である。長子さんは、「教えることを必ず先にやって見せる」という。入社したばかりの新入社員も、「長子姉さんの指導にはとても説得力があります。まずは姉さんがやって見せてくれて、その後に『いっしょにやってみなさい』とおっしゃるからです」と語る。
 加賀屋のもう一つの風土は、アットホームな雰囲気づくりを重視している点だ。小田社長は「加賀屋は企業ではなく家業」だというが、こうした考え方も、日々の体験を通して新人たちの心にしっかりと焼き付けられていく。例えば次のような新入社員の言葉があった。
 「会長や女将さんも社員食堂で食事をしているし、館内ですれ違うと必ず『お疲れさま』といってくれます。同じ職場で同じ方向を向いて仕事をしているということを、強く実感します」
 長子さんも、「新人は自分の孫だと思って接している」と語る。加賀屋ではアットホームな雰囲気を大切にすることによって、新入社員への教育が“指導”ではなく、“親心”として受け入れられているのである。こうした先輩社員の心情が確実に新人に伝わっていることは、次のような新人の言葉からも読み取れる。
 「長子姉さんは、『注意するのは期待しているからだよ』といってくれました。立派に成長した姿を早く姉さんに見せたいです」


クレームの分析と社員へのフィードバックが、気働きという“伝えにくいもの”を伝えるための第一の方法だとすれば、第二の方法が気働きの具体例をエピソードの形で伝承しているということだ。例えば長子さんは、新人に対して事あるごとに次のようなエピソードを語って聞かせている。
 「ある家族のお座敷の世話をしていると、電話器の横におじいさんの写真が置いてありました。それを見て、本当はこのおじいさんもいっしょに加賀屋に宿泊する予定だったのにお亡くなりになったのだと気付き、黙って一膳多く据えると、家族全員が感激してくださいました」
 気働きの本質が“臨機応変の気遣い”だとすれば、それを公式のように決まった形で伝えることは不可能だ。しかし、こうしたエピソードとして語ることによって、気働きを発揮する間合いや、客が何に感激するのかを直感的に理解させることができる。そこに感動という要素が加わることによって、気働きは、新人の血肉となって定着していくのではないだろうか。
 加賀屋では新入社員研修の座学でも、いくつものエピソードが幹部の口から語られる。ある新人がこんな話を披露してくれた。
 「常備していない県外の銘柄の日本酒をお客様がご注文になったとき、『置いておりません』と答えずに、即座に車を飛ばして県外まで買いに走ったという専務の話を聞いて、加賀屋はそこまでやるのかと驚きました」
 
社員のモチベーションの維持も重要な社員教育の一環だ。「連続日本一の記録を途絶えさせるな」と上からいってみたところで、社員はその気にはならない。働くことの意義を明確に伝えることで、社員のモチベーション維持に努めている。
 「まず、社員一人ひとりの気働きが、会社の利益に直結しているのだとはっきり伝えています。例えばお客様との会話で誕生祝いでお見えになったことに気付き、小さなケーキをお出しすることはコスト的にはほんのわずかなことでしかありません。しかし、そうしたおもてなしに多くのお客様が感動してくださるのであり、その積み重ねは確実に加賀屋の繁盛につながるわけです。社員の気働きが会社の評価に直結していると共に、自分の給与にもつながっているのだと分かってもらうわけです。
 それと同時に、加賀屋にお客様がお越しになることで旅館の取り引き会社や温泉街の商店なども潤い、地元に大きく貢献しているということも社員に話します。我々は、仕事を通して地域貢献を果たしているのだという意識は、社員にとってこの上もない誇りになっています」(小田社長)
 このように自分たちの仕事の意義を明確にし、繰り返し訴えることで、加賀屋で働くことは社員のプライドとなり、高いモチベーションが維持されるのだ。クレームを生きた教材とし、教える対象を家族の一員として処遇し、使命感の付与によって意欲を向上させる。こうした教える知恵によって、決してマニュアル化できない〝もてなしの心〟は次代へと受け継がれていくのである。


中村屋もこんな風土を作ります。
メルマガ作れるくらいガンバろ
タイトルは決めています。
中村貴光の二番長レッドメルマガ


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by hotaru43open | 2011-08-14 23:21
2011年 08月 14日

共感


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モロぱくりさせて頂きました。
ハルナさんのブログより
より多くのサービスマンに見てもらいたいです。



・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
ホールキャストはお客様のグラスが空いたら、


「おかわりどうですか?」と言い、おかわりをとり、


お客様は「気がきくなー」と思うだろうというのが、


ここ10年間の業界でのサービス向上の為の教育セオリーでした。


でも今はそれではいけないと思います。


そのレベルでは逆にレベルの低い嫌なサービスマンなんです。


だってみなさんも経験ないですか?


おかわりをタイミングよくすすめられて、「よく気づいてくれたなー」


と思う時もあれば、逆に話し込んでるのに、


わざわざ会話をとめてまで言われて、ちょっとあっちに行っててと思ったり、


そんなに飲めない人だったら、おかわりをすすめられることが


プレッシャーになったりしますよね。


もちろんグラスが空きそうな事に気づくことは凄く大事な事です。


そこからただ決められた行動をするのではなく、


考えてから行動する力が必要で、その力を養っていき、


そしてそれを教育していってほしいのです。


僕たちサービスマンの仕事は、決められた事をして


お金をいただいているのではなく、お客様を笑顔にした分だけ


お金をいただいているのです。


だから笑顔にできなかったら、本当はお金をいただく事はできないのです。


笑顔にするというのは、もちろん楽しいことを言って笑ってもらうだけでなく、


美味しい料理でもそうだし、居心地のいい空間で会話が弾んで


笑顔たくさんの時間になってもらうのもそうです。


お客様の笑顔をたくさん作る為に、おかわり一つ聞くのにも、考える力をつけてほしい。


「このお客様は飲むペースが速いし、ノリもいいので、


グラスが空く前に「そろそろ持ってきちゃいましょうか」と


言おうかな」とか、「このお客様は一杯飲むのにも凄い時間が


かかったから、おかわりじゃなく、「お水をお持ちしましょうか?」


と提案してみようかな?


いや、聞かずにそっと持って行ったほうが気が利くかな。


それとも、言われるまでそっと待っていようかな?」なんて考えてほしい。


答えは一つじゃないし、答え自体存在しないかもしれません。


でもよりベターを目指す努力をしてほしい。


新人さんを教育する時、仕事を教えて終わってませんか?


新人さんがやった事をチェックするのが仕事じゃないんです。


一緒に考えて、先輩が出す結論と、その考えて動いたサービスそのものを


見せてあげたり、新人さんが考えて行動した結果を見て、


次の時の為に、よりベターな考えを教えてあげることが大事です。


だから一緒に立ち、一緒に考えること、そして一つ一つの行動に


「どうしてそうしようと思ったの?」と質問を投げかけてください。


そのどうして?の質問の連続が、考える力を養うからです。



どうしてその席に通したのか?


どうしてあの人から先におしぼりを渡したのか?


どうしてそっちから料理を置いたのか?


どうしてそれをすすめたのか?


どうしてできないと言ったのか?




すべての行動に理由を持ってないといけません。


みんなが一つ一つ考えて行動するようになった時、


本当のサービスのスタートです。


後は勉強が必要です。


考えた末にとる行動は、見たことある事や、


経験した事からしか生まれません。


いいサービスを受けた経験がなかったり、


いいサービスをしてる先輩を見てなければ、


せっかく考えてもベターな答えを出せないのです。


だからたくさん経験してください。


いいサービスも悪いサービスもたくさん受けて、


何が違うのか、どうすれば良かったのかを考えるのです。


その経験が多ければ多いほど、感性が磨かれ、サービスの幅が広がります。


社員にしろアルバイトにしろ、今、サービス業に携わっている以上、

時間とお金を投資して、サービスの引き出しを増やしていってください。




そして一つ一つのサービスを、考動力を持ってする



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by hotaru43open | 2011-08-14 22:39 | BOSS
2011年 08月 10日

9月


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蛍版CMはもうちょっと待ってね♪

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来月の季節会席御案内

前菜二種盛合せ
鮮魚刺身盛合せ
旬野菜とずわいかにのバーニャ風
骨付き鶏HOTARU香草焼き
特製牛スジの洋風煮込み
アボカドの茶碗蒸し
たたき海老の春巻き 自家製チリソース
日替わり釜飯
デザート


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by hotaru43open | 2011-08-10 00:33
2011年 08月 03日

暑中お見舞い申し上げます(・∀・*)


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皆様、こんにちは(・∀・*)
お久しぶりです、ひーちゃんさんです(・∀・*)ノ

そして、暑中お見舞い申し上げます(・∀・*)
ホント暑い日が続きますがいかがお過ごしでしょうか(・∀・*)???

ひーちゃんさんは、最近ハヤリの「フェイスブック」始めました(・∀・*)
あ、お友達募集中です(・∀・*)ww
なんせ、お友達が少ないんです(゜д゜)

この先、フェイスブックにホットペッパーさんごと載るとか聞いたもので、先に少しだけ予習中です(・∀・*)
何でもデジタル化しちゃってますが、それはそれで良いところがあると思いますのでぜひ活用させていただきたいと思います(・∀・*)



それでは、今日はこの辺で( ̄ω ̄*)
短いですが、また更新させていただきたいと思います( ̄ω ̄*)ノ


そして今日もとっても暑いですが、蛍みんな元気ですのでご来店お待ちしております(´∀`)ノシ




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by Hotaru43open | 2011-08-03 15:58 | ひーちゃんさん