2011年 08月 14日

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蛍-Hotaru-オフィシャルホームページ


モロぱくりさせて頂きました。
ハルナさんのブログより
より多くのサービスマンに見てもらいたいです。



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ホールキャストはお客様のグラスが空いたら、


「おかわりどうですか?」と言い、おかわりをとり、


お客様は「気がきくなー」と思うだろうというのが、


ここ10年間の業界でのサービス向上の為の教育セオリーでした。


でも今はそれではいけないと思います。


そのレベルでは逆にレベルの低い嫌なサービスマンなんです。


だってみなさんも経験ないですか?


おかわりをタイミングよくすすめられて、「よく気づいてくれたなー」


と思う時もあれば、逆に話し込んでるのに、


わざわざ会話をとめてまで言われて、ちょっとあっちに行っててと思ったり、


そんなに飲めない人だったら、おかわりをすすめられることが


プレッシャーになったりしますよね。


もちろんグラスが空きそうな事に気づくことは凄く大事な事です。


そこからただ決められた行動をするのではなく、


考えてから行動する力が必要で、その力を養っていき、


そしてそれを教育していってほしいのです。


僕たちサービスマンの仕事は、決められた事をして


お金をいただいているのではなく、お客様を笑顔にした分だけ


お金をいただいているのです。


だから笑顔にできなかったら、本当はお金をいただく事はできないのです。


笑顔にするというのは、もちろん楽しいことを言って笑ってもらうだけでなく、


美味しい料理でもそうだし、居心地のいい空間で会話が弾んで


笑顔たくさんの時間になってもらうのもそうです。


お客様の笑顔をたくさん作る為に、おかわり一つ聞くのにも、考える力をつけてほしい。


「このお客様は飲むペースが速いし、ノリもいいので、


グラスが空く前に「そろそろ持ってきちゃいましょうか」と


言おうかな」とか、「このお客様は一杯飲むのにも凄い時間が


かかったから、おかわりじゃなく、「お水をお持ちしましょうか?」


と提案してみようかな?


いや、聞かずにそっと持って行ったほうが気が利くかな。


それとも、言われるまでそっと待っていようかな?」なんて考えてほしい。


答えは一つじゃないし、答え自体存在しないかもしれません。


でもよりベターを目指す努力をしてほしい。


新人さんを教育する時、仕事を教えて終わってませんか?


新人さんがやった事をチェックするのが仕事じゃないんです。


一緒に考えて、先輩が出す結論と、その考えて動いたサービスそのものを


見せてあげたり、新人さんが考えて行動した結果を見て、


次の時の為に、よりベターな考えを教えてあげることが大事です。


だから一緒に立ち、一緒に考えること、そして一つ一つの行動に


「どうしてそうしようと思ったの?」と質問を投げかけてください。


そのどうして?の質問の連続が、考える力を養うからです。



どうしてその席に通したのか?


どうしてあの人から先におしぼりを渡したのか?


どうしてそっちから料理を置いたのか?


どうしてそれをすすめたのか?


どうしてできないと言ったのか?




すべての行動に理由を持ってないといけません。


みんなが一つ一つ考えて行動するようになった時、


本当のサービスのスタートです。


後は勉強が必要です。


考えた末にとる行動は、見たことある事や、


経験した事からしか生まれません。


いいサービスを受けた経験がなかったり、


いいサービスをしてる先輩を見てなければ、


せっかく考えてもベターな答えを出せないのです。


だからたくさん経験してください。


いいサービスも悪いサービスもたくさん受けて、


何が違うのか、どうすれば良かったのかを考えるのです。


その経験が多ければ多いほど、感性が磨かれ、サービスの幅が広がります。


社員にしろアルバイトにしろ、今、サービス業に携わっている以上、

時間とお金を投資して、サービスの引き出しを増やしていってください。




そして一つ一つのサービスを、考動力を持ってする



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by hotaru43open | 2011-08-14 22:39 | BOSS


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