「ほっ」と。キャンペーン
2010年 10月 10日

empowerment

エンパワメント(empowerment)とは、「強化、権限委譲」という意味です。接客スタッフにとっては、「現場の接客スタッフに責任や権限、資源を配分する」ということです。接客スタッフは、接客サービスの中心人材です。お客様に満足してもらえる接客サービスを提供するために、現場の接客スタッフに責任、権限、資源を配分していくことで、接客スタッフの自由度を高めること、現場の意見での改善をしていくことが可能になるのです。

リーダーがどのように走り回っても、すべての接客サービスのシーンを把握して、そのたびそのたびに接客サービスが適切に行われているかを管理することはできません。ですから、一人一人の現場の接客スタッフにエンパワメントしていくのです。一人一人の接客スタッフを信用・信頼し、彼らが最善の接客サービスを提供するために必要となる責任、権限、資源を配分するのです。

現場の接客スタッフは「どのような状況でも、それぞれのスキルと経験に基づいて判断していく」ことができる反面、十分なスキルや経験がなければ、そして、接客スタッフとしての自己意識が確立していなければ、お店、企業の接客サービスはバラバラの統一性を失ったものとなります。最悪の場合、接客サービスの質が低下するのです。

では、エンパワメントで接客サービスの質が向上するためには何が必要なのでしょうか?それは一人一人の接客スタッフのスキルや経験の向上への意識の高さ、別の見方をすれば、リーダーがどれだけ接客スタッフに自分の仕事に誇りを持ってもらうか、そう思わせる環境を作っていかなければいけません。そのために、「なぜ接客サービスをしているのか?」「どんな価値を提供したらいいのか?(何を信じていくか)」「目標は何か?そして、どうすれば実現できるのか?」が大切になるのです。

蛍ではスタッフに1日数百円だけですが権限の委譲を行っています。
みんな使い方が分らない状態ではありますが、
ある日Mさんはお客様の誕生日に花をあげたいと言いました。
「BOSS花を買ってきて下さい」
「行ってきます」
それで用意させていただきMさんからプレゼントをしてくれました。
お客様はもちろん感動してくれました。(後日お礼状まで頂戴しました)
あっ言い忘れてました蛍スタッフは全員名刺を持っています)

お金をかけて喜んでいただくのが僕の狙いではありません。
みんなが「自分がお客様のために何をさせていただけるか?」
これを考えてくれていることがマインドの向上になっていると思います。
だから実行することがゴールではなく考えてくれることがお店の成長かと
考えています。

当店のコンセプトは
「人と人の繋がりをつなぐ。」です
気のきいた料理を中心にお客様と一緒に約2時間ほどの時間を携わる全ての人の記念日にして頂きたい。


未熟なお店ですが皆さまからの叱咤激励で少しずつ成長していきたいと思います。
今後ともお願いします。

PS:同時に人生相談も承ります。(逆に聞いていただくことも多数ありますが・・・)


BOSS

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by hotaru43open | 2010-10-10 02:42 | BOSS


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